山西平遥兆辉食品有限公司

SHANXI PINGYAO ZHAOHUI FOOD CO.LTD.

一、服务总则

1.1公司秉承“兆辉食品，良心品质”的企业信念，秉承“尽我所能，给您所需”的服务理念，追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有兆辉特色的售后服务管理体系。为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

1.2 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

1.3本公司售后服务的作业为免费服务。

二、服务作业程序

2.1公司在营销中心设立专门的售后服务机构——客户服务部。服务部部长由营销总监兼任，成员由各省区市场营销部人员（包括区域经理）组成，共同履行为消费者提供售后服务的职责。

2.2.公司顾客服务部负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，督促责任人(商家商户)退货、换货以及产品的调整等工作。

2.3公司将定期或不定期举办产品售后服务培训及市场调查。

2.4.公司设立全国售后服务热线咨询电话，号码为：400-000-3943，开设公司售后服务信箱E-mail:1983704755@qq.com；公司开设网上满意度调查投票和留言板，提供在线售后服务。

2.5售后服务细则：

⑴、售后服务部接待员接受专业培训后，方可上岗。接待过程不得怠慢客户和消费者，把问题消化在萌芽状态。
   ⑵、对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案。公司售后服务人员在接到来电留言时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、产品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题现象，以上内容登记清楚后，送交相关部门处理。

填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
   受理的意见和投诉中涉及产品质量转品控部，由品控部负责处理。
   受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，由营销中心销售支持部负责处理。
   受理的意见和投诉中涉及公司营销售后服务人员态度差、不尽职的，由营销中心市场策划部处理。
   受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，转交各省区市场营销部应及时与之协调沟通解决。
   ⑶、公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

　三、客户意见调整
  　3.1本公司为加强对客户的服务，并培养营销人员"顾客第一"的观念，举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施依据。
　　3.2客户意见分为客户的建议或抱怨以及对业务员的品评。除将品评资料作为业务员绩效考核之一外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立公司售后服务的良好信誉。
　 3.3对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

 3.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常各区域经理保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。顾客服务部应认真保管售后服务资料。

 3.5顾客服务部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务经理亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

 3.6顾客服务部对产品售后服务应定期回访，定期不定期将客户意见、调查情况统计整理上报管理代表、总经理。

3.7本制度最终解释权归山西山西平遥兆辉食品有限公司